L'UFICT CGT du Grand Reims a participé à une formation "Agents IA et chatbots : quels apports pour la relation usagers et qui doit les piloter ? "
Les objectifs de la formation étaient les suivants:
- Clarifier ce que sont les agents IA: Leurs capacités réelles, leurs usages possibles dans les collectivités et leur différence avec les chatbots
- Identifier les conditions d’un pilotage maîtrisé: Gouvernance, responsabilités, supervision humaine, limites à fixer.
- S’inspirer d’un retour d’expérience concret: Pour comprendre les bénéfices, les difficultés rencontrées et les points de vigilance lors d’un déploiement
L’arrivée des agents IA marque une étape significative pour les collectivités.
Plus évolués qu’un chatbot, ces agents peuvent analyser une demande, la structurer et déclencher une action : création d’un ticket, remplissage d’un formulaire ou orientation vers le bon service.
Ces capacités ouvrent de nouvelles possibilités pour "fluidifier la relation usagers, traiter les sollicitations simples et mieux gérer les mails non structurés ou les signalements terrain".
Ces outils posent cependant des questions déterminantes :
Qui doit les piloter — DSN, directions métiers ou gouvernance partagée ?
Quels garde-fous instaurer pour garantir une supervision humaine, éviter les erreurs et maintenir la confiance des usagers ?
Jusqu’où automatiser sans affaiblir la dimension humaine de la relation ?
Cette formation a permis:
- De décrouvrir LibreAir est un éditeur SaaS français spécialisé dans l'amélioration de la Gestion de la Relation Usagers (GRU), notamment pour les collectivités territoriales et les organismes publics.
- De bénéficier du retour d'expérience de la Ville de Pau: carte, jeune, RH (!), relation usagers, Signalements, Demandes & RDV, Courriers & emails (Enregistrement, affectation, résumés, doublons et réponses automatisés. Les résultats sont contrastés de l'aveu même des promoteurs de la solution
- De participer à un débat entre 416 collègues de collectivités et EPCI différents.